Términos y condiciones

Reclamia (en adelante, «la Plataforma») es un servicio de Libro de Reclamaciones virtual para proveedores que operan en el Perú, accesible en reclamia.pe y operado por IntermediaHost S.A.C., RUC 20566575923, con domicilio en Av. Faustino Sánchez Carrión (Ex-Pershing) N.º 790, Oficina 1408, Magdalena del Mar, Lima — Perú (en adelante, «Reclamia»). Contacto: hola@reclamia.pe · Central telefónica (01) 202-0022.

La Plataforma permite a los negocios (en adelante, «el Proveedor») crear, publicar y gestionar su Libro de Reclamaciones virtual conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), su Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM y modificatorias) y normas conexas, incluyendo la generación de hojas de reclamación, constancias, avisos, plazos y reportes.

Reclamia es el soporte tecnológico del Libro de Reclamaciones. La atención, tramitación y respuesta de cada reclamo o queja dentro del plazo legal es responsabilidad exclusiva del Proveedor. Las herramientas de apoyo (recordatorios, semáforos de plazo o borradores generados con inteligencia artificial) son referenciales y requieren revisión y aprobación humana del Proveedor antes de su envío.

Respecto de los datos personales contenidos en las hojas de reclamación (los de los consumidores y, de ser el caso, los de su padre, madre o tutor), el Proveedor es el titular del banco de datos personales y responsable de su tratamiento, pues decide sobre su finalidad conforme a sus obligaciones como proveedor; y Reclamia actúa como encargado de tratamiento, por cuenta y bajo las instrucciones del Proveedor, conforme a la Ley N.º 29733 y su Reglamento (D.S. 016-2024-JUS). Esta sección constituye el acuerdo de encargo entre ambos.

a) Finalidades autorizadas del encargo. Registrar las hojas de reclamación y sus adjuntos; generar las constancias en PDF y enviarlas al consumidor; calcular plazos y enviar los avisos correspondientes; producir reportes y exportaciones para el Proveedor; y las funciones de apoyo con inteligencia artificial (clasificación, detección de spam, borradores y evaluación de respuestas), siempre con revisión humana del Proveedor. Reclamia no usa estos datos para ninguna finalidad propia distinta de la prestación del servicio.

b) Subencargados autorizados. El Proveedor autoriza a Reclamia a apoyarse en los siguientes subencargados, en lo estrictamente necesario para el servicio: infraestructura de cómputo y respaldo; envío de correos transaccionales; proveedores de inteligencia artificial (Google, OpenAI y Anthropic, según el modelo configurado); y Meta Platforms (avisos internos por WhatsApp al equipo del Proveedor, sin datos del consumidor). La verificación anti-bot del formulario público es tecnología propia y no involucra terceros. Algunos de los subencargados procesan datos fuera del Perú, lo que constituye un flujo transfronterizo amparado en garantías de confidencialidad y seguridad. Reclamia comunicará al Proveedor los cambios relevantes de esta lista con antelación razonable.

c) Seguridad y confidencialidad. Reclamia aplica las medidas descritas en su Política de privacidad (cifrado en tránsito, aislamiento por cuenta, control de accesos por rol, copias de seguridad y registro de actividad) y guarda confidencialidad sobre los datos objeto del encargo.

d) Incidentes de seguridad. Reclamia informará al Proveedor de forma inmediata de todo incidente de seguridad que afecte a los datos personales objeto del encargo, con la información necesaria para que el Proveedor cumpla sus propias obligaciones de notificación.

e) Devolución y supresión. Al cierre definitivo de la cuenta, el Proveedor puede exportar su información (sección «Conservación de la información»). Recuperada la información —o vencido el plazo para hacerlo—, Reclamia suprime los datos personales objeto del encargo, sin conservar copias más allá de los plazos que una norma le imponga.

f) Deberes propios del Proveedor. Como responsable del tratamiento, corresponde al Proveedor cumplir sus propios deberes ante los consumidores y ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (entre ellos, la inscripción de su banco de datos y la atención de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición). Reclamia le brinda el soporte de la Plataforma para atenderlos, y le trasladará sin demora las solicitudes que reciba.

El Proveedor es responsable de la veracidad de los datos de su cuenta (incluido su RUC), de la custodia de sus credenciales y del uso que su equipo haga de la Plataforma. No está permitido usar la Plataforma para fines distintos a la gestión del Libro de Reclamaciones, ni intentar acceder a datos de otras cuentas, ni afectar la disponibilidad del servicio.

La suscripción es anual y se paga mediante Yape o Plin: registras tu operación y nuestro equipo la verifica y activa tu plan. El periodo de prueba es de 14 días y no pide ningún medio de pago. El cobro con tarjeta aún no está disponible; cuando lo habilitemos se anunciará aquí antes de ofrecerlo. Los precios vigentes se publican en reclamia.pe/precios y pueden actualizarse para renovaciones futuras, con aviso previo razonable. Vencida la suscripción, la cuenta pasa a modo de solo lectura: los datos no se eliminan, pero no podrán registrarse nuevos elementos hasta renovar.

Cupos de las funciones con costo. Las funciones que generan costo por uso —los avisos por WhatsApp y los créditos del asistente de IA— se incluyen en cada plan con un cupo mensual, publicado junto a cada plan en reclamia.pe/precios, que se reinicia el primer día de cada mes. Cada aviso de WhatsApp se envía hasta a tres teléfonos del equipo, priorizando al dueño y a los gestores de la sede del reclamo; el equipo completo recibe siempre los avisos por correo electrónico y en el panel, sin límite. Alcanzado el cupo, los avisos de nuevos reclamos dejan de enviarse por WhatsApp hasta el reinicio mensual; el recordatorio del último día del plazo legal se envía siempre, incluso con el cupo agotado. Avisamos al titular de la cuenta al alcanzar el 80 % y el 100 % de su cupo.

Reclamia procura una disponibilidad continua del servicio y realiza copias de seguridad periódicas. Ante una eventual indisponibilidad, el Proveedor debe utilizar su registro de respaldo conforme al Reglamento y trasladar los reclamos a la Plataforma cuando el servicio se restablezca.

Las hojas de reclamación y su documentación se conservan por un mínimo de dos (2) años desde la presentación del reclamo, conforme a la obligación legal del Proveedor. Al cierre definitivo de la cuenta, el Proveedor podrá exportar su información antes de la eliminación.

El software, el diseño y las marcas de la Plataforma pertenecen a Reclamia. Los datos y contenidos registrados por el Proveedor y sus consumidores pertenecen a estos, y Reclamia los trata según su Política de privacidad.

En la máxima medida permitida por la ley, la responsabilidad total de Reclamia frente al Proveedor se limita al monto efectivamente pagado por la suscripción del último año. Reclamia no responde por sanciones derivadas del incumplimiento de las obligaciones legales propias del Proveedor (por ejemplo, no responder un reclamo dentro del plazo).

Estos términos se rigen por las leyes de la República del Perú. Cualquier controversia se somete a los jueces y tribunales de Lima, sin perjuicio de las normas de protección al consumidor aplicables.